Erfahren Sie, worum es bei der Customer Experience (CX) geht und warum das Verwalten von Kundenerfahrungen mehr ist als nur Customer Relationship Management (CRM). Lernen Sie unsere Fähigkeiten in den Bereichen Marketing, Handel, Vertrieb und Kundenservice kennen.
Bei der Customer Experience (kurz CX) geht es um die Gefühle, Erinnerungen und Wahrnehmungen, die ein Kunde mit den Dienstleistungen und Produkten Ihrer Marke verbindet. Ein Erlebnis beginnt lange vor dem Kauf eines Produkts, es ist jede Interaktion, die jemand mit Ihrer Marke hat. Das kann von der Werbung, durch die der Kunde zum ersten Mal auf Sie aufmerksam wurde, bis hin zu Anrufen bei Ihrem Serviceteam lange nach dem Kauf reichen.
Denken Sie an das letzte Mal, als Sie ein neues Mobiltelefon erworben haben. Vielleicht haben Sie bei Ihrer Kaufentscheidung vor allem auf die technischen Details geachtet, aber in der Regel ist es das Erlebnis, an das Sie sich erinnern. Emotionen – wie das Gefühl beim Auspacken Ihres neuen Telefons – bleiben länger im Gedächtnis haften als die harten Fakten.
Deshalb ist es unsere oberste Priorität, dem Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, ganz egal, ob wir ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, ob in der realen Welt oder online. Wir leben nicht in einer Welt, in der es Produkte gibt, die von Natur aus gut oder schlecht sind, und die von Unternehmen mit gutem oder schlechtem Kundenservice verkauft werden. Es gibt nur gute und schlechte Erfahrungen.
Customer Experience Management (kurz CXM) umfasst alle Prozesse, Strategien und Abteilungen, die sich auf die Erwartungen, das Engagement, die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden auswirken. Es ist mehr als nur Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und betrifft Marketing, Sales und Customer Service. Es geht darum, zu verfolgen und zu messen, wie Kunden über Ihre Marke denken. In Kombination mit harten Zahlen wie Verkaufsdaten und der Gestaltung von Aktivitäten können Sie jeden Aspekt des Kundenerlebnisses verbessern.
86 % der Käufer sind bereit, für ein hervorragendes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
Daniel Newman im Forbes Magazine, 4 Actionable Customer Experience Statistics For 2020
Mit Vergleichswebsites, Bewertungen und der Verlagerung von Ladenverkäufen zu gesichtslosen Online-Transaktionen scheint es, als würden unsere Kaufentscheidungen immer objektiver werden. Weniger Gelegenheiten, eine emotionale Bindung aufzubauen, bedeuten jedoch, dass die wenigen Marken, die noch dazu in der Lage sind, übergrosse Vorteile geniessen. Auch wenn sich Erfahrungsmanagement recht überflüssig anhört – letztlich sind es unsere positiven Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die uns dazu bringen, es weiterzuempfehlen. Deshalb zahlt sich der ganzheitliche Ansatz des Erfahrungsmanagements für Ihre Kunden aus.
Deshalb müssen Sie jede Interaktion Ihres Kunden mit Ihrer Marke mit Hilfe von CX-Software (SAP CX Suite) verfolgen. Sammeln Sie alle Daten aus Ihrer Beziehung, und kennen Sie die Vorlieben und Gewohnheiten Ihrer Kunden, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Das B2B-Kundenportal hat es Missguided ermöglicht, durch effiziente Geschäftsabläufe mit einem verbesserten Kundenerlebnis, Kundenpersonalisierung und nahtloser Integration in SAP ERP zu wachsen.
Kate Marten, Head of SAP Optimisation, Missguided Limited
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David Gardini
Verkaufsleiter Discrete Industries
