Erfahren Sie, wofür Customer Experience (CX) steht und warum das Verwalten der Customer Experience mehr als nur Customer Relationship Management (CRM) umfasst. Lernen Sie unsere Kompetenzen in den Bereichen Marketing, Commerce, Vertrieb und Kundenservice kennen.
Bei Customer Experience (kurz CX) geht es um die Gefühle, Erinnerungen und Wahrnehmungen von Kunden, die sie mit den Dienstleistungen und Produkten Ihrer Marke verbinden. Die Customer Experience beginnt lange vor dem Kauf eines Produkts. Sie beinhaltet jede einzelne Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Sie kann von Werbeanzeigen, über die man auf Sie aufmerksam geworden ist, bis hin zu Anrufen bei Ihrem Serviceteam lange nach dem eigentlichen Kauf reichen.
Denken Sie einmal daran zurück, als Sie ein neues Telefon erhalten haben. Zwar könnten die technischen Details eine sehr wichtige Rolle bei Ihrer Kaufentscheidung spielen, aber in der Regel erinnern Sie sich an die Erfahrung, die Sie rund um den Kauf gemacht haben. Emotionen, die Sie beispielsweise beim Auspacken des neuen Telefons empfinden, bleiben Ihnen viel länger im Gedächtnis als nüchterne Fakten.
Genau darum hat es für uns eine optimale Kundenerfahrung höchste Priorität, unabhängig davon, ob wir ein Produkt oder eine Dienstleistung in der realen Welt oder online bereitstellen. Wir leben nicht in einer Welt mit Produkten, die von Natur aus gut oder schlecht sind und die von Unternehmen mit gutem oder schlechtem Kundenservice verkauft werden. Es gibt nur gute oder schlechte Erfahrungen.
Customer Experience Management (CXM) umfasst alle Prozesse, Strategien und Abteilungen, die sich auf Kundenerwartungen, -interaktion, -zufriedenheit und -bindung auswirken. Es ist mehr als nur Customer Relationship Management (CRM) und hat Auswirkungen auf Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Es geht darum nachzuverfolgen und zu messen, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken. In Kombination mit nüchternen Zahlen wie Verkaufsdaten und Design-Aktivitäten können Sie jeden Aspekt des Kundenerlebnisses verbessern.
86 % der Käufer sind bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
Daniel Newman in Forbes Magazine, 4 Actionable Customer Experience Statistics For 2020
Mit Vergleichsseiten, Rezensionen und der Verlagerung von Einkäufen im Laden hin zu gesichtslosen Online-Transaktionen scheinen unsere Kaufentscheidungen immer objektiver zu werden. Die wenigen Marken, die noch in der Lage sind, eine emotionale Bindung aufzubauen, profitieren jedoch in besonderem Maße von diesen Möglichkeiten. Auch wenn Experience Management recht überflüssig klingt – am Ende ist es unsere positive Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die uns dazu bringt, eine Weiterempfehlung auszusprechen. Und genau deshalb wird sich der ganzheitliche Ansatz zum Verwalten Ihrer Customer Experience auszahlen.
Daher gilt es, jede Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen mithilfe von CX-Software (SAP CX Suite) nachzuverfolgen. Erfassen Sie sämtliche Daten aus Ihren Geschäftsbeziehungen und machen Sie sich mit den Vorlieben und Gewohnheiten Ihrer Kunden vertraut. Nur so können Sie ihnen das bestmögliche Erlebnis bieten.
Das B2B-Kundenportal hat es Missguided ermöglicht, durch effiziente Geschäftsabläufe mit einem verbesserten Kundenerlebnis, Kundenpersonalisierung und nahtloser Integration in SAP ERP zu wachsen.
Kate Marten, Head of SAP Optimisation, Missguided Limited
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